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招標(biāo)代理公司（立即查看） 受業(yè)主單位（立即查看） 委托，于2025-04-11在采購(gòu)與招標(biāo)網(wǎng)發(fā)布 湖南湘江新區(qū)管理委員會(huì)政法工作部12345市民服務(wù)熱線和新區(qū)綜合熱線系統(tǒng)特色功能服務(wù)征求意見公示。現(xiàn)邀請(qǐng)全國(guó)供應(yīng)商參與投標(biāo)，有意向的單位請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系項(xiàng)目聯(lián)系人參與投標(biāo)。 gaoxin2（略）-（略）-（略）:（略）:（略）征求公眾意見湖南（略）管理委員會(huì)政法工作部（略）民服務(wù)熱（略）特色功能服務(wù)項(xiàng)目征求意見公示（一）采購(gòu)人、采購(gòu)項(xiàng)目名稱和預(yù)算采購(gòu)人名稱：湖南（略）管理委員會(huì)政法工作部采購(gòu)項(xiàng)目名稱：（略）民服務(wù)熱（略）特色功能服務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目編號(hào)：（略）JCG-（略）采購(gòu)總預(yù)算金額：（略）.（略）采購(gòu)項(xiàng)目最高限價(jià)：（略）.（略）擬采用的采購(gòu)方式：公開招標(biāo)（二）采購(gòu)人聯(lián)系方式采購(gòu)人聯(lián)系地址、聯(lián)系人和聯(lián)系電話：采購(gòu)　人：（略）委員會(huì)政法工作部地　　址：（略）交叉口北（略）聯(lián)系　人：（略）：（略）（三）代理機(jī)構(gòu)聯(lián)系方式采購(gòu)代理機(jī)構(gòu)的聯(lián)系地址、聯(lián)系人和聯(lián)系電話：（略）地　　址：長(zhǎng)沙（略）A棟6（略）聯(lián)系　人：（略）電話：（略）（四）公示內(nèi)容一、項(xiàng)目名稱（略）民服務(wù)熱（略）特色功能服務(wù)二、項(xiàng)目預(yù)算（略）.（略）年，兩年共（略）.（略）。三、項(xiàng)目概況（略）民服務(wù)熱線是一（略），旨（略）決策，并推動(dòng)（略）以“民有所呼，我有所應(yīng)”為宗旨，通過高效精準(zhǔn)的訴求受理與反饋，不斷優(yōu)化公共服務(wù)供給，切實(shí)增進(jìn)民眾福祉。作為長(zhǎng)沙（略）熱線體系的重要組成部（略），湖南（略）負(fù)責(zé)（略）內(nèi)的咨詢、投訴和求助，并統(tǒng)籌各部門工單的（略）派與（略）。與此同時(shí)，作為國(guó)（略），為深入貫徹“三高四新”戰(zhàn)略、打造示范樣板，（略）級(jí)熱線框架下創(chuàng)新構(gòu)建了“雙軌協(xié)同、自主管理”的熱線服務(wù)體系。湖南（略）熱線服務(wù)體系包（略）熱線轉(zhuǎn)派至（略）政務(wù)熱線工單、（略）獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的（略）服務(wù)熱線，以及涵蓋安全生產(chǎn)領(lǐng)域有獎(jiǎng)舉報(bào)、隱患排查、企業(yè)幫扶、（略）長(zhǎng)信箱、陽光教育、（略）等特色專項(xiàng)服務(wù)。（略）年全年，湖南（略）熱線服務(wù)體系已累計(jì)處理工單約（略）件，（略）特色的專項(xiàng)服務(wù)工單約（略）件（以下簡(jiǎn)稱特色工單）。目前原服務(wù)合同即將到期，為保障熱線服務(wù)體系的持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行，現(xiàn)通過公開招標(biāo)開展“（略）民服務(wù)熱（略）特色功能服務(wù)”采購(gòu)。擬選定一家具備專業(yè)實(shí)力和豐富經(jīng)驗(yàn)的供應(yīng)商，提供湖南（略）民熱線服（略）的維護(hù)保障服務(wù)。此次采購(gòu)旨在提（略）穩(wěn)定性，持續(xù)打造“湘江樣板”政務(wù)服務(wù)，（略）政務(wù)服務(wù)質(zhì)量再上新臺(tái)階，為高質(zhì)量發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)支撐。四、服務(wù)內(nèi)容（一）公眾訴求管理與處理服務(wù)1、本項(xiàng)目服務(wù)包（略）熱線服務(wù)體系（略）所反饋信息的接收、派單、辦結(jié)、回訪、申訴、協(xié)調(diào)督辦，進(jìn)行全流程處理。①接收：負(fù)責(zé)通過熱線接聽（略）推送等方式，受理公眾各類訴求，包括但不限于政策咨詢、問題投訴、服務(wù)求助等，確保訴求信息記錄完（略）準(zhǔn)確。②派單：根據(jù)訴求事項(xiàng)的具體內(nèi)容，判斷所屬職能和權(quán)責(zé)，將接收的公眾訴求工單派送到對(duì)應(yīng)的責(zé)任部門。③辦結(jié)：跟蹤公眾訴求工單（略）進(jìn)度，收集對(duì)應(yīng)責(zé)任部門辦結(jié)情況。④回訪：對(duì)已辦結(jié)的工單進(jìn)行回訪，核實(shí)處理結(jié)果，并收集公眾的滿意度評(píng)價(jià)。⑤申訴：對(duì)初次（略）結(jié)果評(píng)價(jià)為“不滿意”“未解決”的工單，審核和評(píng)判承辦單位提交修改評(píng)價(jià)結(jié)果的各種佐證，必要時(shí)進(jìn)行實(shí)地核實(shí)。⑥協(xié)調(diào)督辦：在全流程處理過程中，通過電話溝通或（略）介入等方式與責(zé)任部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，督促責(zé)任部門及時(shí)處理訴求工單。備注：除上述工作外，全流程處理服務(wù)還包括（略）“企業(yè)幫扶”特色工單，實(shí)施上門調(diào)查與（略）核實(shí)；開展?jié)M意率統(tǒng)計(jì)調(diào)查；對(duì)疑難復(fù)雜問題、集中爆發(fā)群體性問題，開展上門服務(wù)、（略）協(xié)調(diào)核查和跨部門協(xié)調(diào)溝通，組織召開疑難工單協(xié)調(diào)會(huì)，提出科學(xué)解決方案。2、本項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容包括7×（略）小時(shí)熱線接聽、工作日內(nèi)8小時(shí)工單（略）以及臨時(shí)緊急服務(wù)。其中，全天候確保話務(wù)高峰期同時(shí)（略）4條（略）、低峰期不少于2條（略）站提交的特色工單訴求；在工作日內(nèi)，項(xiàng)目負(fù)（略）熱線服務(wù)體系中的工單進(jìn)行派單、辦結(jié)、回訪、申訴與協(xié)調(diào)督辦，并在特殊情況下提供加班支持和緊急服務(wù)。3、本項(xiàng)目服務(wù)還包（略）熱線工單信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、（略）析與研判，定期形成日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)及年度總結(jié)等各類文字材料。同時(shí)，還包括收集（略）理國(guó)內(nèi)（略）熱線創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)與典型案例（包括但不限于智能派單、預(yù)警研判、數(shù)據(jù)（略）析等領(lǐng)域的優(yōu)秀做法），形成專項(xiàng)（略）析報(bào)告，協(xié)助采購(gòu)人學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)（略）熱線服務(wù)效能等服務(wù)。4、本項(xiàng)目服務(wù)包含審核各責(zé)（略）內(nèi)的知識(shí)庫(kù)板塊要求所（略）的相關(guān)信息；（略）級(jí)回訪錄音；統(tǒng)計(jì)并反饋回訪情況，將工單（略）情況形成數(shù)據(jù)化報(bào)（略）各部門（略）工單進(jìn)行考核評(píng)估；（略）政務(wù)服務(wù)熱線工作運(yùn)行情況進(jìn)行常態(tài)化跟蹤測(cè)評(píng)、數(shù)據(jù)采集、（略）析處理；實(shí)時(shí)將工單（略）情況形成數(shù)據(jù)化報(bào)表服務(wù)。5、本項(xiàng)目服務(wù)包含采購(gòu)人根據(jù)實(shí)際情況，（略）熱線服務(wù)體系中新增的其他特色專項(xiàng)服務(wù)。例如農(nóng)民工業(yè)務(wù)專線、（略）級(jí)部門回訪不滿意或未辦結(jié)工單的復(fù)查等。新增內(nèi)容及具體要求以采購(gòu)人最終確認(rèn)（略）維保服務(wù)本項(xiàng)目服務(wù)包（略）熱線服務(wù)體（略）維護(hù)和7×（略）小時(shí)技術(shù)支持。具體內(nèi)容如下：1（略）端租（略）端租賃服務(wù)（略）基礎(chǔ)（略）運(yùn)維（略）穩(wěn)定運(yùn)行。注：服務(wù)期內(nèi)因業(yè)務(wù)（略）端服務(wù)器所需資源費(fèi)用均包含于中標(biāo)總價(jià)內(nèi)。2、硬件維保包含硬件維（略）硬件設(shè)備出現(xiàn)故障后，中標(biāo)單位須對(duì)設(shè)備進(jìn)行免費(fèi)維修，必要時(shí)提供備件進(jìn)行更換。3、（略）維保包含（略）維保（略）絡(luò)故障發(fā)生時(shí)，需嚴(yán)格按照既定流程進(jìn)行診斷和修復(fù)，同時(shí)（略）級(jí)（略）在功能、接口穩(wěn)定性和數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步方面保持一（略）功能升（略）新增特色需求的調(diào)（略）優(yōu)化；此外，服務(wù)單位須嚴(yán)格履行數(shù)據(jù)保密責(zé)任，落實(shí)信息安（略）訪問、數(shù)據(jù)傳輸及存儲(chǔ)符合國(guó)家及地方數(shù)據(jù)安全規(guī)范，有效防范信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。4、日常遠(yuǎn)程巡檢提供日常遠(yuǎn)程巡檢服務(wù)，清除潛在故（略）故障率降到最低。5、（略）維護(hù)提供（略）服務(wù)，當(dāng)有關(guān)方式例如書面指導(dǎo)，電話指導(dǎo)，遠(yuǎn)程維護(hù)均無法解決問題時(shí)，（略）管理人員須使用最快的交通方式按照響應(yīng)時(shí)間趕到（略）及時(shí)進(jìn)行應(yīng)急處理，以保障設(shè)備的正常運(yùn)行。6、定期巡檢提供（略）的遠(yuǎn)（略）數(shù)據(jù)文件、交（略）的檢測(cè)，提供測(cè)試內(nèi)容、測(cè)試數(shù)據(jù)及測(cè)試結(jié)果的文檔。7、建立故障追蹤機(jī)制建立故障追蹤機(jī)制，每次用戶提出故障后，關(guān)于解決故障的方法、措施、進(jìn)展、結(jié)果等信息都會(huì)記錄到故障追蹤數(shù)據(jù)庫(kù)中。8、技術(shù)培訓(xùn)提供技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)，根據(jù)用戶使用情況不定期為用戶提供有針對(duì)性的（略）和遠(yuǎn)程技術(shù)培訓(xùn)；定期為用戶提供產(chǎn)品更新信息；根據(jù)設(shè)備運(yùn)行情況為用戶提供安全運(yùn)行建議。五、服務(wù)要求（一）人員要求1、服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)為確保項(xiàng)目的服務(wù)效率和質(zhì)量，投標(biāo)人應(yīng)組建一支不少于（略）人的專職服務(wù)團(tuán)隊(duì)，其中熱線服務(wù)工作人員不少于（略）名，項(xiàng)目綜合管理人員不少于4（略）管理人員不少于2名。2、服務(wù)人員基本素質(zhì)服務(wù)人員年齡原則上不得超過（略）周歲，應(yīng)具備大?；蛞陨蠈W(xué)歷，掌（略）絡(luò)應(yīng)用技能，且普通話標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)人員履歷特別優(yōu)秀，或長(zhǎng)期從事熱線工作的可適當(dāng)放寬以上條件。具體類別人員要求如下：①熱線服務(wù)人員：應(yīng)當(dāng)熟悉政務(wù)服務(wù)的各類業(yè)務(wù)政策，熟知細(xì)節(jié)，使用規(guī)范的服務(wù)用語且臨場(chǎng)應(yīng)變能力良好，能耐心溝通，準(zhǔn)確答疑。②項(xiàng)目綜合管理人員：應(yīng)當(dāng)具備團(tuán)隊(duì)管理、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、溝通協(xié)調(diào)、數(shù)據(jù)（略）析以及應(yīng)急管理等多方面的綜合能力，并具有較高的法律素養(yǎng)，能發(fā)揮主觀能動(dòng)性，健全內(nèi)部質(zhì)量控制與服務(wù)管理機(jī)制，通過日常監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)（略）析、流程優(yōu)化及人員培訓(xùn)等手段，持續(xù)提升熱線服務(wù)質(zhì)量與響應(yīng)效率，優(yōu)化公眾訴求處理效果，（略）運(yùn)（略）管理人員：應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的信息化技術(shù)能力，熟悉（略）的架構(gòu)和（略）功能調(diào)（略）優(yōu)化等工作，（略）熱線服務(wù)體（略）滿足使用需求。（二）培訓(xùn)要求本項(xiàng)目所有服務(wù)人員必須完成培訓(xùn)且具備相應(yīng)工作能力后方可上崗。中標(biāo)單位應(yīng)為服務(wù)人員提供貫穿全年的培訓(xùn)，內(nèi)容包括但不限于相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀、（略）德、法律法規(guī)以及安全服務(wù)等方面。同時(shí)中標(biāo)單位應(yīng)（略）全體熱線相關(guān)成員單位及工作人員，每年組織不少于2次的大規(guī)模業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請(qǐng)行業(yè)專家或（略）代表進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)（略）享，以（略）體服務(wù)水平的提升。（三）人力資源管理要求投標(biāo)人應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依照法律規(guī)定，與所有專職服務(wù)人員簽訂正式的勞動(dòng)合同。在工資（略）方面，需嚴(yán)格遵循國(guó)家相關(guān)規(guī)定，確保工資構(gòu)成涵蓋績(jī)效工資、五險(xiǎn)一金、法定節(jié)假日福利以及加班費(fèi)用等各項(xiàng)法定款項(xiàng)。（四）保障措施要求1、辦公資源支持采購(gòu)人將為中標(biāo)單位提供免費(fèi)辦公場(chǎng)地及現(xiàn)有的（略）套辦公設(shè)備。中標(biāo)單位須根據(jù)采購(gòu)需求內(nèi)容，自行配備服務(wù)團(tuán)隊(duì)所需的其他辦公設(shè)備（其中至少包括（略）臺(tái)符合安全可靠測(cè)評(píng)要求的辦公電腦以及（略）套辦公座椅）。此外，中標(biāo)單位須自行為服務(wù)人員配備和管理日常辦公用品、飲用水等基礎(chǔ)辦公物資，確保服務(wù)工作順利開展。2、設(shè)備搬遷保障考慮到本項(xiàng)目服務(wù)期內(nèi)可能存在辦公地點(diǎn)（略）軟硬件設(shè)備的正常運(yùn)行及業(yè)務(wù)的連續(xù)性，中標(biāo)單位需協(xié)（略）軟硬件設(shè)備的搬遷工作。六、履行合同的時(shí)間、地點(diǎn)及方式（一）履約時(shí)間本項(xiàng)目服務(wù)期限為兩年，合同一年一簽，具體履約時(shí)間以合同簽訂為準(zhǔn)。在此期間中標(biāo)單位未履行合同，不遵守承諾的，采購(gòu)人有權(quán)解除合同，其一切責(zé)任由中標(biāo)單位負(fù)責(zé)，中標(biāo)單位不得以任何理由向采購(gòu)人提出任何索賠要求。（二）履約地點(diǎn)湖南（略）（具體地點(diǎn)以采購(gòu)人指定地點(diǎn)為準(zhǔn)）（三）履約方式按照采購(gòu)人要求，順利完成“（略）民服務(wù)熱（略）特色功能服務(wù)”項(xiàng)目工作。七、驗(yàn)收方式1、本項(xiàng)目按照《關(guān)于加（略）政府采購(gòu)項(xiàng)目履約驗(yàn)收工作的通知》（長(zhǎng)財(cái)采購(gòu)【（略）】5號(hào)）的規(guī)定組織驗(yàn)收。若項(xiàng)目驗(yàn)收國(guó)家有強(qiáng)制性規(guī)定的，按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行，驗(yàn)收費(fèi)用由中標(biāo)單位承擔(dān)，驗(yàn)收?qǐng)?bào)告作為申請(qǐng)付款的憑證之一。2、驗(yàn)收過程中產(chǎn)生糾紛的，由質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門認(rèn)定的檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè),如為中標(biāo)單位原因造成的，由中標(biāo)單位承擔(dān)檢測(cè)費(fèi)用；否則，由采購(gòu)人承擔(dān)。3、項(xiàng)目驗(yàn)收合格且通過采購(gòu)人內(nèi)部年度考核的，中標(biāo)單位方可進(jìn)行下一年度的合同續(xù)簽。4、項(xiàng)目驗(yàn)收不合格，由中標(biāo)單位返工直至合格，有關(guān)返工、再行驗(yàn)收，以及給采購(gòu)人造成的損失等費(fèi)用由中標(biāo)單位承擔(dān)。連續(xù)兩次項(xiàng)目驗(yàn)收不合格的，采購(gòu)人可終止合同，另行按規(guī)定選擇其他供應(yīng)商采購(gòu)，由此帶來的一切損失由中標(biāo)單位承擔(dān)。八、其他要求及說明1、由于本項(xiàng)目原服務(wù)合同即將到期，為確保熱線服務(wù)體系的平穩(wěn)過渡與持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行，中標(biāo)結(jié)果公告發(fā)布后，中標(biāo)單位需盡快進(jìn)場(chǎng)，全面承接項(xiàng)目工作，熟練、高效地開展各項(xiàng)服務(wù)。投標(biāo)人須在投標(biāo)文件中提供“擬派服務(wù)團(tuán)隊(duì)全員到崗時(shí)間的承諾函”，根據(jù)自身實(shí)際情況，清晰列明團(tuán)隊(duì)到崗并全面承接項(xiàng)目工作的最快時(shí)間。若中標(biāo)單位未能在自行承諾的時(shí)間內(nèi)安排服務(wù)團(tuán)隊(duì)全員到崗，或到崗人員無法按要求全面承接業(yè)務(wù)、正常開展服務(wù)工作，采購(gòu)人將視為中標(biāo)單位提交虛假材料謀取中標(biāo)，并報(bào)送至行政主管部門處理。2、人員保障體系（1）按國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)要求，及時(shí)和員工簽訂信息保護(hù)及保密協(xié)議書和廉政協(xié)議。（2）投標(biāo)人須制定完善的人員管理制度、高峰期預(yù)警策略和應(yīng)急預(yù)案，（略）組管理團(tuán)隊(duì)人員，科學(xué)預(yù)測(cè)每一時(shí)段業(yè)務(wù)量，結(jié)合服務(wù)水平和（略）管理的情況，提前合理安排，實(shí)現(xiàn)人員與業(yè)務(wù)量最佳匹配。（3）當(dāng)出現(xiàn)離職等人員數(shù)量波動(dòng)情況時(shí)，投標(biāo)人須按本項(xiàng)目要求，及時(shí)補(bǔ)充，確保出勤人數(shù)，滿足項(xiàng)目用人需求。3、中標(biāo)單位提供的服務(wù)人